העולם עגול ולכל אחד יש מה לשאול

הגעת לראיון עבודה? הרגשת שאת/ה נשאל/ת שאלה שלא קשורה לאופי התפקיד, ליכולת שלך לבצע את התפקיד ואינך יודע/ת בוודאות? הפוסט מציג את הבעיה ודרכים יצירתיות להתמודדות עימה.
לעיתים קרובות אני שומעת מלקוחותיי, מחפשי עבודה, כי הם מגיעים לראיונות ונשאלים שאלות שיש בהן טעם לפגם.
לאילו שאינם מכירים, חוק שוויון הזדמנויות בעבודה שנחקק בשנת 1988 אומר שאין להפלות עובד, או מחפש עבודה עקב מינו, מצב משפחתי, גילו ועוד. סעיף 2 (א) לחוק זה אוסר, בין היתר, על אפליה מחמת מין, נטייה מינית, מעמד אישי, גיל, הריון, טיפולי פוריות, הורות, גזע, דת, לאום, ארץ מוצא, השקפה, מפלגה או שירות מילואים. איסור אפליה זה חל גם על שלב הקבלה לעבודה. כתבה מעניינת שממצה את מה שאסור לשאול אתכם בראיון תמצאו ב'כלכלסיט'.

אני בטוחה שלאחר שקראתם את עיקרי החוק, צצו בראשכם דוגמאות לשאלות שיכולות להישאל בראיון ונוגדות את מה שהחוק מנסה להעביר. נראה שמקומות העבודה, יותר ויותר בשנים האחרונות, נראה שמראיינים אינם מכירים את החוק או מתעלמים ממנו. המרואיין, מצידו, נשאל שאלות, שגם אם יש לו ספק בכשירותן, הוא עונה עליהן בדרך כלל.

מוצבת כאן דילמה בפני מחפשי העבודה, האם לענות בכנות על שאלות המראיין או האם, רחמנא ניצלן, לא לענות על שאלה שיש בה ספק האם היא שאלה 'כשרה'. מתי מחליטים לא לענות? לפי תחושה אישית? לאחר שיודעים את נבכי החוק? או שעונים בכל מקרה? כל דרך שנבחר לנהוג בה תהיינה לה השלכות שונות על המשך התהליך בחברה.

כולנו נחפש לפחות פעם אחת בחיים עבודה ולכן מטרת הפוסט היא להעלות את המודעות של מחפשי העבודה. כאשר אנחנו מתנהלים מול אנשים, מראיינים לצורך העניין, ה'אפור' שולט יותר מאשר ה'שחור-לבן'. לכן, לא תמצאו כאן תשובות או פתרונות קסם איך להתמודד בראיונות עבודה לנוכח פוטנציאל האפליה, אך כן ישנם כלים להתמודדות.

השתדלו לקחת את התהליך בפרופורציה הראויה לה. לשם כך, ממליצה לראות הרצאה קצרה על אלתור כדרך חיים, שישנה לכם, בתקווה, כמה תפיסות לא מועילות: Dave Morris: The Way of Improvisation

מאחלת לכם תהליך חיפוש עבודה קליל ונעים, זכרו שגם הצד השני חיפש עבודה לא פעם בחייו.

אהבתם? הפוסט תרם לכם ידע? אשמח אם תשתפו עם אנשים נוספים ותתנו בלייק

moran@jobhunt.co.il

70% ממוצאי העבודה של JobHunt מדברים איתנו לפני כל ראיון עבודה.

אי אפשר להדגיש מספיק את חשיבות ההכנה לראיון עבודה בכלל ואת חשיבות מצב הרוח בפרט.

שיחת טלפון פשוטה לפני הראיון יכולה לעודד, לחזק ולהכניס אותך לראיון עם אנרגיות חיוביות ומצב רוח טוב.

קבעת ראיון עבודה? מעולה!

התכוננת?

למדת על החברה? בדקת שאלות מראיונות? הכנת מראש תשובות ולמדת אותן? חשבת איך להתלבש ולהתארגן?

כל הכבוד! עכשיו הזמן לזריקת עידוד.

בחודשים האחרונים – למעלה משני שליש מהמחפשים שלנו, שמצאו עבודה – היו איתנו בקשר רציף ו-דיברו איתנו קודם לראיון.

מדובר במהנדסים – בוגרים ומנוסים, מנהלי מוצר, IT, אנשי פיתוח עסקי ואפילו – מנהלי פיתוח!

אני כותבת את הפוסט הזה כדי להזכיר לכם שאנחנו כאן וזמינים עבורכם כמעט תמיד.

שיחה קצרה, הכנה קצרצרה ומילה טובה יכולה לעודד את רוחכם, לעזור לתחושת הערך שלכם לקראת הראיון ובסופו של דבר – להביא לתוצאות טובות יותר!

אני תמיד אומרת – לראיון עבודה הכי חשוב – להגיע עם מצב רוח טוב.

בקיצור – דברו איתנו! זה יכול לעזור!

על הקשר שבין שמחה והצלחה:

לא חייבים ללבוש גוצ'י לראיון

תזכורת קטנה למקרה ששכחתם,

שני פוסטים שיכוונו אתכן ואתכם להצלחה בראיונות עבודה:

עבור בנים ועבור בנות

אז לפני שיוצאים לראיון, כדאי לבצע כמה מהטיפים הנפלאים שנתנו לכם

כולנו מכירות (ואני מקווה שגם מכירים) את מצבן של נשים בעולם העבודה בכלל ובעולם ההיי-טק בפרט. כולנו מכירות מושגים כמו מיתוס השוויון ותקרת הזכוכית. באופן כללי – אני אישה ולכן פוטנציאל ההשתכרות שלי נמוך יותר. בואו נוסיף לזה את ההקשר ההיי-טקיסטי ונראה שנשים מתמודדות מול גברים על אותן משרות במקצועות שבהם המגדר הדומיננטי הוא הגברי.

אם נדבר רגע על תהליך הגיוס –  גיוס של אישה מעלה תהיות שונות מגיוס גבר: היא בת 33 ונשואה? בטח יש לה כבר ילד או שניים; היא בת 30 ורק התחתנה? היא מנסה להיכנס להריון; בת 28 ורווקה? מחפשת חתן או שכבר אוטוטו נקבל הזמנות לחתונה.. לא זה המצב? נו טוב, היא לסבית; גם לא? 'מה לא בסדר איתה'?

זה לא חדש שבמדינת ישראל אישה מקבלת את מעמדה כבעלת ערך בחברה מתוקף היותה אמא או אמא בפוטנציה. אבל רגע – העזת להפוך להיות אמא כשאת לא עובדת? את אמא צעירה ומעוניינת לעזוב את העבודה שלך ולמצוא חדשה? איבדת את העבודה שלך ויש לך ילדים? את מוזמנת לצפות לתקופת אבטלה מגהנום.

תופעה שנחשפתי אליה עוד בעבודתי הקודמת כרכזת השמה – אמהות הן אוכלוסיה של כוח אדם איכותי במיוחד שנשאר לשבת בבית!

בעולם שבו דרישות התפקיד הן משרה מלאה + שעות נוספות והמדד לכך הוא כמות הזמן שאת מבלה פיזית במקום העבודה – אמהות מתקשות למצוא עבודה. לא משנה שהיא מוכנה להגיע למשרד עוד לפני 8 בבוקר ולהמשיך לעבוד מהבית, רק שתצא לקחת את הילד מהגן ב-16:00. לא משנה שהיא תתן הספק עבודה של 200% מכל מהנדס אחר. לא משנה שרמות היעילות שלה והתפוקה שלה יכולות לשפר את ביצועי הצוות משמעותית. היא לא תהיה כאן בשעה 19:00? אין טעם להזמין אותה אפילו לראיון. אני בטוחה שאפשר להבין את התסכול שלי כאישה, רכזת השמה (לשעבר), שמנסה לאייש משרות ולא יכולה להשתמש במאגר המועמדים האיכותי ביותר שלה.

יש שמנסים לתת מענה לנקודה הרגישה הזו שלי וכמותם, אני חושבת, צריך לקדם ככל שניתן.

בתקופה כזו, כשנושא הדרת נשים נמצא בתודעה שלנו כפי שלא היה בימי חיי – נראה לי שהגיע הזמן לתת את הלב גם לאמהות שלנו. בקיצור – אשמח לקרוא לכל מי שרק רוצה ושהנושא מזיז לה/ו להפיץ, להשתתף ולקדם את הנושא.

אשמח לתגובות, דיון, רעיונות וסיפורים.

זה יום ממוצע בחייך כמחפש עבודה רק שהפעם הטלפון מצלצל וזו חברת מיקור-חוץ. התקשרו כדי להודיע לך שאת המיונים המפרכים – עברת בהצלחה. כל הכבוד! עכשיו מתחילים לחפש לך מקום עבודה כך שבתוך חודש, אולי חודשיים, יזמינו אותך להתחיל לעבוד. עד אז – אומרים לך לא לשלוח קו"ח ופשוט להפסיק לחפש עבודה. רק אני רואה את הזוועה שבדרישה הזו? לא משלמים לך על הזמן הזה, לא מבטיחים לך אפילו שבעוד חודש (או אפילו חודשיים) – אכן תעבוד. אומרים לך לשבת ולחכות.

מדובר בתופעה מזעזעת שנתקלתי בה לאחרונה – התנהלות מול חברות מיקור-חוץ בחיפוש עבודה: חבר'ה מפסיקים לשלוח קו"ח בגלל שנתבקשו ע"י חברת מיקור-החוץ.

אולי זו רק החוויה האישית שלי אבל אני לא יכולה שלא לשאול: אתה מחפש עבודה, בגלל שאמרו לך שבעוד תקופה כלשהי כנראה תתחיל לעבוד – תפסיק לחפש ותשב בבית? בשביל הסיכוי שתהפכי להיות עובדת מיקור-חוץ (לרוב – עבודה בתנאים נחותים יותר וללא מחויבות כלפי העובד) תעצרי הכל ותחכי? מה קרה לחיפוש עבודה בימינו?

אם זה לא מספיק, אז לאחרונה יצא לי להיתקל בחברה שמזמינה את המחפשים לעשות קורס אצלה ומיד לאחר מכן – התמחות: הקורס אורך 3 שבועות ועולה 8,000 ש"ח. במהלך 3 השבועות האלה לומדים בדיקות תוכנה בתוכנית לימודים שכוללת לימודי אקסל (אקסל!). בזבזנו מספיק זמן עד עכשיו? כנראה שלא כי מיד לאחר הקורס מתחילים התמחות בחברה חיצונית. במשך 320 שעות עובדים בשכר מינימום (קצת פחות למען הדיוק) כך שהחברה "החזירה" לנו 7,000 ש"ח. במילים אחרות – אתה מהנדס בוגר אוניברסיטה, שילמת על קורס מיותר סכום של 1,000 ש"ח ובמשך חודשיים – ארבעה חודשים עבדת בחינם. בסיום ההתמחות ייתכן שתקבל הצעה להמשיך לעבוד בחברה שבה התמחית ואז – אתה עובד מיקור-חוץ.

מה האבסורד בסיפור הזה? מחפשי עבודה חושבים שזו הצעה טובה!

אני חייבת לשאול – מה קרה? חיפוש עבודה כל כך מדכא אתכם שאתם מתפשרים על ההצעה הראשונה שתקבלו? לא משנה עד כמה היא מעוותת?

זה לא שכל חברת מיקור-חוץ עובדת כך וזה לא שכל מחפש-עבודה יפסיק לחפש או יכנס לקורס. יש כמה חברות שנוהגות בכבוד כלפי עובדיהם וקיימים מחפשים רבים שמבינים שבשום אופן לא מפסיקים לחפש עד שיש עבודה חדשה – אבל לצערי, מקרים דוגמת אלה – רק הולכים ומתרבים.

*יש לך סיפור מיקור-חוץ משלך? אשמח לשמוע*

"אני שולח קו"ח אבל לא חוזרים אליי – זה בגלל החגים"; "הפסקתי לשלוח, אחזור לחפש אחרי החג"; "יש חגים – אין גיוסים עכשיו אז אין טעם"… כל יום בחודשים האחרונים אני שומעת דברי תבוסה שכאלה. מחפשי-עבודה יקרים, איפה תחושת המטרה שלכם? איפה הדרייב?

כבר אמצע אוקטובר, רוב החגים כבר מאחורינו ואני לא יכולה שלא להרהר בהלך הרוח הכללי שהקיף אותנו בחודשיים האחרונים. באופן כללי עושה רושם שתקופת חגים גורמת לאנשים – מחפשי עבודה מחד ומעסיקים מאידך, להיכנס למעיין מצב מנומנם של חוסר פרודוקטיביות. המצב לא לגמרי ברור לי ובהחלט מכעיס אותי – במיוחד ככל שמדובר במחפשי-העבודה. מי אמר שלא מגייסים?? מי אמר שאנשים לא עובדים?? ממתי קיומו של חג גורם לתרדמת של שוק?? נראה לי שאני יודעת את התשובה לשאלה הזו… הוא לא!!!

למען האמת, גם אני – בתור מחפשת עבודה הפגנתי גישה דומה בתקופת החגים. ההרגשה הכללית שסבבה אותי הייתה רחוקה מאקטיבית לגבי קידום חיפוש העבודה שלי. היום, לעומת זאת, אני רואה את מחפשי-העבודה שלי בתהליך שלהם. אני רואה שהם מגיעים לראיונות ומתקדמים – כן כן, גם בתקופה הזו! אני רואה את חלקם מוצאים עבודה – כן כן, גם ב"חגים".

אני מביטה בסביבה החברתית שלי ואני רואה את כולם עובדים. מביטה בסביבת העבודה שלי ורואה שכל המשרדים פעילים. יותר מזה – אחת מחברות התוכנה הגדולות בארץ מתעתדת להוציא בשבוע הבא כל יום מכרז אחר. אז מה? אלה סימנים של שוק ישן?

חברים – אתם מחפשים עבודה? אתם רוצים לעבוד?

אם התשובה לא חד-משמעית – תחשבו על זה, תמרחו עם זה ותגיעו להחלטה כשאתם מוכנים (אולי גם תגיעו אליי). אם התשובה היא "כן" – הרשו לי לשאול… למה אתם מחכים?!? לא, לא להפסיק לשלוח קו"ח. לא, לא להיכנס למצב מנומנם של יאוש. לא להתעלם מטלפונים ובטח ובטח שלא לענות לשיחות בעייפות או בזלזול. נכון, לא אעמיד פנים שחודשי החגים לא משפיעים גם עליי אבל גם לא אעמיד פנים שזה בסדר להתייאש או להתנמנם בשל כך.

בקיצור – הפעילו קשרים, שלחו קו"ח, תגיעו לראיונות ויאללה – לעבודה!

אם ברצונך לגרום לעובדים שלך להגדיל ראש, אם ברצונך לגרום להם לחשוב בצורה טובה יותר, אם ברצונך לגרום להם להתמודד עם בעיות טוב יותר, אם ברצונך שהעובדים שלך יגיעו בעצמם לפתרונות טובים יותר מהר יותר, אז יכול להיות שהפוסט הזה בשבילך.

להלן 5 דרכים לגרום לעובדים שלך להשקיע יותר:

1. גישה חיובית - תמיד תתמקד בפתרונות ובדברים חיוביים במקום בשליליים. גרור את השיחה למקום חיובי, תכריח את השיחה לעסוק בדברים ש"כן" במקום בדברים ש"לא". במקום לשאול את העובד שלך "למה לא עשית כך או כך ?”שאל אותו "האם עשית את כל אשר יכולת כדי לגרום לכך וכך לקרות?”.

ניהול נכון אומר שעליך לשאול שאלות שהתשובה עליהן תהיה חיובית בהכרח. לדוגמא שאל "כיצד ניתן לגרום לדבר לקרות", "מה ניתן לעשות כדי ש הדבר יקרה מהר יותר", "כיצד גורמים לדבר להיות מבוצע". שאלות כאלו התשובה עליהן תהיה בהכרח טובה יותר מאשר על "למה לא".

שאלה חיובית גוררת את המחשבות של העובד לפתרונות, מוציאה אותו מהחשיבה שלו על בעיות ומעבירה אותו לפתרונות.

2. פרואקטיביות – או במילים אחרות, עובדים בעלי יכולת להנהיג ולהניע את עצמם.

מנהיגות והנעה עצמית מתייחסת ליכולת של האדם להשפיע על עצמו ועל סביבתו לצורך השגת מטרות, ביצועים גבוהים, נחישות והתמודדות עם כישלונות לצורך למידה ושיפור.

לדוגמא, הרגל את עובדך לשים לב לשפת הדיבור שלהם. עזור להם להשתמש במילים אשר משדרות אחריות ושליטה במצב (למשל, במקום להגיד "אני לא יכול לעשות את זה ואת זה", לומר: "בוא נבדוק חלופות").

3. לבנות אוירה יצירתית - מנהלים המסוגלים להעביר לעובדיהם את הערך הטמון ביצירתיות, מדגישים בדרך כלל את ההישגים אליהם אפשר להגיע בעזרת רעיון טוב: פתרון בעיה מטרידה, התחלה טובה של פרויקט חיוני, צמצום עלויות, וכן הלאה…

התמקד בתחומי האתגר. כמעט לכל רעיון יש איזשהו ערך. עם זאת, רעיונות בעלי ערך רב הם כאלה המצליחים לחסל קשיים או מגבירים את היכולת בתחום מסוים. כדאי שתאמר לאנשיך, בשיחה אישית או קבוצתית, איזה סוג של רעיונות אתה מחפש. עשה זאת על ידי התמקדות בבעיה או בפעילות הקשורה. אל תדבר במושגים מופשטים. הראה להם בדיוק על מה אתה מדבר. הדגם את הפעולה, תן להם לסקור את המצב שעבורו אתה זקוק לרעיונות יצירתיים ולפתח אותם.

מנהל שמצליח להשיג רעיונות יצירתיים מעובדיו, הוא מנהל שזכה באמון מצד עובדיו.

4. פתיחות לשינויים – רוב האנשים ב-DNA שלהם אמורים להתנגד לשינוי, ולעתים קרובות הם גם עושים זאת. אולם ההצהרה, "אנשים אינם אוהבים שינויים" היא הכללה גדולה מדי. אתה זקוק להבהרה מאחר והגידול הקבוצתי של הצוות מבוסס על שינוי ולא תרצה שהפחד מפני העתיד יחליש את היוזמה ואת האחדות הקבוצתית. עליך להראות שהשינוי נורמה הוא תהליך שמאד מקובל בחיי היומיום. לעיתים קרובות אנשים אכן רוצים שינויים בחייהם ואילו המתנגדים לשינוי הם בד"כ חסרי ביטחון שרוצים להישאר במקומם "בשעה שכל העולם ממשיך לנוע קדימה".

חשוב לזכור – איש אינו אוהב שמישהו אחר יבוא ויערוך שינויים בתחומים שהם מגדירים כ"שייכים להם".

הפתרון הוא לאפשר לאנשים לבצע את השינויים אשר באחריותם בעצמם.

5. משובים לעובדים - למשוב עובדים חשיבות גבוהה, נשאלת השאלה חשיבות גבוהה עבור מי? העובד? המנהל? הארגון? תוכנית העבודה? המדדים? החיבור לתרבות הארגונית?

המטרה היא לזהות מהם אותם פרמטרים להצלחה בתפקיד, חשוב מאד להיות מודעים וערים לכל הפרמטרים הללו ולקחת אותם בחשבון. חשוב לא פחות להקנות להם חשיבות גם לאחר המשוב, לשקלל את כלל הפרמטרים להצלחת התפקיד (הערכיים והתוצאתיים) לכדי מסקנה ומוצאים אותה מהכוח אל הפועל.

מרגישים שאתם צריכים עוד טיפים? רוצים לשתף אותנו בהצלחה? אתם מוזמנים להשאיר הערות, התגובה מובטחת!

איציק צנדוק

itzik.zandok@gmail.com

http://www.linkedin.com/in/itzikzandok

שביעות רצון ונאמנות לקוחות הוא נושא שארגונים רבים, גדולים כקטנים משקיעים משאבים כדי להבין וליישם כחלק מתהליך של שיפור עסקי.

לקוחות ישירים ועקיפים הם משאב אשר מהווה חלק מבסיס הקיום והגידול של החברה. התעלמות מערך הלקוח והשפעתו על חוסנה של החברה העסקית מובילה לתוצאות של הפסד כלכלי ולעיתים אף מאיימת על עצם קיומה. אמנם טכנולוגיה, מוצר ושוק הם הדבר הראשון שעליהם חברה מוקמת ומתחילה את דרכה, אך תפיסת קיום החברה חייבת לכלול את הלקוח. כיום קצב הטכנולוגיה, המוצרים והשיווק הרב ערוצי גדל מעבר ליכולת הקליטה והעיכול (אצל רוב הלקוחות) ולכן עולה הערך של בידול החברה מעבר למוצר והטכנולוגיה. בידול זה מבוסס גם על ערך הלקוח, נאמנותו והמלצתו לחברים.

נאמנות הלקוח לארגון היא גורם לביסוס החברה וגידול ברווחים.

בתכליתה, תפיסת שביעות רצון הלקוח עוסקת בשמירת לקוח לקניות חוזרות, מניעתו ממעבר למתחרה ושגריר טוב כממליץ. ביצירת תפיסת הלקוח את החברה ונאמנותו, משפיעים כלל ממשקי החברה ולא רק ארגון השירות לבדו. אלו הם מגוון הממשקים אשר הלקוח פוגש במהלך עבודתו מול החברה: מוצר, מכירה, הזמנות, הטמעה, שירות, ותקשורת.

נקודה חשובה נוספת היא ההבנה שתוכנית שביעות רצון לקוחות היא תהליך מתמשך ולא פרויקט חד פעמי של סקר ומצגת הנהלה. ישנן חברות יעוץ אשר משיגות תוצאות מוגבלות יחסית עקב תהליך חלקי בו הן לא מציעות את המשך התהליך לכדי יישום ובקרה. לעיתים, תוכנית חלקית יוצרת רמת ציפייה גבוהה הן בקרב ההנהלה והן הלקוחות, אך לאחר סיומה התוצאות האופרטיביות לא מיושמות בכלל. תהליך כזה יוצר תוצאה הפוכה מזו של שיפור שביעות רצון. צריך להפנים ששימור לקוחות הוא מסע שמתחיל באבחון וניתוח אך חייב להמשיך בתהליך שיטתי של תיקון ובדיקת התוצאות.

תוכנית שיפור טובה מתחילה עם הגדרת היעדים העסקיים, הבנה של ציפיות הלקוחות ויישום תוכנית פעולה בעקבות ניתוח התוצאות. עם זאת מומלץ לעקוב אחר יישום על בסיס קבוע כתהליך ניטור ושליטה.

לצורך יישום תוכנית טובה מוגדרים מספר צעדים:

• הגדרת המטרות העסקיות של החברה
• תקשורת פנימית וחיצונית
• הקשבה ללקוחות החיצוניים והפנימיים
• אבחון התהליכים האופרטיביים שמשפיעים על העסק
• ניתוח הממצאים
• תוכנית עבודה
• יישום הממצאים ובקרה לתוצאות

הגדרת המטרות העסקיות של החברה

הצעד הראשון הוא להגדיר את היעדים העסקיים של החברה תוך הבנה ברורה של מטרותיה. על ההנהלה להגדיר את המטרות יחד עם תמיכה ושיתוף פעולה של הארגון כולו – מנהלים ועובדים כאחד. רתימת העובדים לתהליך תוך הגדרת ציפיות ותקשורת תניב תוצאות שהחברה, העובדים והלקוחות ייהנו ממנה.

ממצאי סקר או ניתוח עסקי בדרך כלל לא מפתיעים מנהלים, יש להם מספיק ידע ומעורבות כדי להבין את האתגרים, אך תהליך נכון יחדד עדיפויות ויציף בעיות חבויות שטיפול נכון בהן יכול להיות בעל ערך רב לארגון. ניהול תוכנית ע"י חברה חיצונית יכול להוות יתרון מכיוון שחברה כזאת נתפסת כניטראלית ללא נטיות פנים ארגוניות והמסקנות שלה מתקבלות ביתר קלות ע"י מגוון המנהלים והמחלקות. נוצרת תשתית לשיתוף פעולה פורה יותר וכך גם תוצאות השיפורים יהיו רחבים ללא "כיסי התנגדות" ופחות אצבע מאשימה למחלקות אחרות.

תקשורת פנימית וחיצונית

כחלק מהצלחת התהליך, יש צורך במודעות של עובדי הארגון ולקוחותיו לפעילות ולמשאבים שהחברה משקיעה בתוכנית / יש צורך בתקשורת פתוחה מול עובדי הארגון ולקוחותיו. על העובדים והלקוחות להיות מיודעים בדבר הפעילות והמשאבים שהחברה משקיעה בתוכנית.

מודעות זאת יוצרת רמת השתתפות גבוהה יותר בקרב לקוחות – בסקר עצמו ובמתן תגובות פרטניות לשיפור וכן בקרב עובדים – בהעברת מידע חבוי לצורך שיפור וחיזוק.

תקשורת פנימית היא התקשורת עם עובדי החברה. יש צורך לידע אותם על התוכנית ולוודא שהם: ראשית מבינים את הצורך בתוכנית ושמטרתה היא לרווחת הארגון ועובדיה, ושנית עוזרים בתקשורת היומית מול הלקוחות כדי לדרבן אותם להשתתף בסקר. כמובן שבסוף התהליך הם אמורים לקבל את התוצאות ותוכנית מפורטת לפעולה ושיפור.

תקשורת חיצונית היא התקשורת עם לקוחות החברה. הידיעה המוקדמת לגבי ההשקעה של החברה בתוכנית משפרת את הכרתם כחשובים לחברה ומספקת תחושה שהיא מוכנה להיות קשובה לבעיות ולתובנות שלהם. תקשורת זו היא גורם תומך בגידול אחוז ההשתתפות וקבלת תובנות חיוניות. במקרה זה, כמו בתקשורת פנימית יהיה צורך לחזור ללקוחות ולספק להם מידע מסוים על התוצאות ובעיקר על כיווני שיפור ותובנות.

תקשורת נכונה עם לקוחות משפרת באופן משמעותי את הדו-שיח החיובי ויוצר סביבת אמון הדדית. זו תחילת הדרך בשיפור תפיסת לקוח ונאמנות, כמובן שיש לשתף את הידע בצורה מדודה ולהימנע מלהעביר מידע רגיש אשר יכול לשמש את המתחרים.

הקשבה ללקוחות החיצוניים והפנימיים

הפעילות השנייה היא לגלות את תפיסות וציפיות הלקוח וזאת ע"י ביצוע סקר שביעות רצון לקוחות. ישנן מספר שיטות איכותניות וכמותיות (שלא נדון בהן במאמר זה) אך חשוב שבמסגרת התהליך יבחנו מירב ממשקי הארגון מול הלקוח ולא רק השירות. כמובן – בהתאם לסוג השווקים, מוצרים ולקוחות אך בדרך כלל מדובר ב: מכירות, הזמנות, יישום, תפעול, תמיכה, הדרכה וכמובן מוצר.

תהליך הגילוי המומלץ מבוסס על שני כיוונים:

האחד הוא מבחוץ פנימה - תפיסת הלקוח החיצוני את החברה במכלול המוצרים והממשקים, זו בעצם "תמונת מראה" המשקפת את תפיסת הלקוחות את הארגון.

הכיוון השני הוא מבפנים החוצה - איך עובדי הארגון תופסים את הלקוחות הפנימיים והחיצוניים ומה הם האתגרים בהם נתקלים ביישום המטלות היומיות והעמידה במשימות ויעדים. בהוספת סקר עובדים פנימי ניתן לגלות תובנות אשר בדרך כלל לא ניתנות לחשיפה במהלך סקרי לקוחות או שאין להם ההזדמנות נאותה לשתף את התובנות במהלך העבודה השוטפת.

אבחון התהליכים האופרטיביים שמשפיעים על העסק

הפעילות השלישית היא ניתוח התהליכים בין הארגון לבין הלקוחות וגם בין הקבוצות הפנימיות. זאת לצורך זיהוי התהליכים הקריטיים אשר משפיעים ביותר על התוצאות העסקיות. תהליכים הם אותן פעולות פנימיות וחיצוניות אשר יוצרות את הרצף העסקי. כמו תהליך מוכנות המוצר והשירות, המכירה, קבלת ההזמנה, יישום ועד תמיכה יום יומית בתקלות ואירועים. במהלך אבחון התהליכים יש צורך לזהות את החלקים אשר נמצאים בנתיב הקריטי של הארגון ושיש לבחון. יחד עם תוצאות סקרי הלקוחות יהיה ניתן לזהות את נקודות החולשה שיש לחקור ולטפל.

ניתוח הממצאים

עד כה אספנו מידע מלקוחות חיצוניים, מלקוחות פנימיים, ובנוסף אבחנו גם את התהליכים העסקיים הקריטיים. כאן מגיעים לניתוח הכולל של הנתונים – בו מגלים את הנקודות העיקריות אשר מצריכות טיפול ושיפור שיתרמו ישירות לתוצאות עסקיות – הן באופן מיידי והן לאורך זמן.

הניתוח מבוסס בדרך כלל על מספר שיטות שפותחו ע"י מכוני מחקר ויישום מעשי. אך העיקרון הוא לגלות את המשתנים החשובים ביותר ללקוחות ולחברה ושהטיפול בהם יניב את התוצאות העסקיות, הן בטווח המיידי והן בטווח הרחוק .

תוכנית עבודה

במקרים רבים, ניתוח ואבחון מלמדים שהבעיה הנתפסת בעיני הלקוח אינה מדויקת מספיק ומצריכה פירוט ועבודה נוספים לכדי תוכנית אופרטיבית. לדוגמא: תהליך הטמעה בעייתי בעיני הלקוח מצריך עבודה פנימית נוספת כדי לזהות את הפעילות המסויימת שיוצרת את הבעיה. האם זה ניהול הפרויקט, ידע של מיישם המערכת, תכנון המערכת או מוכנות מוצר….? הבדיקה הפרטנית יחד עם הצוותים הרלוונטיים תחשוף את התיקון ההכרחי יחד עם נקודות בדיקה וביקורת.

חשוב לציין שמומלץ להקים צוות ניהול תוכנית שימור לקוחות ברמה ארגונית. הצוות יכלול נציגים מכול קבוצות החברה אשר ינהלו את התוכנית, ייצגו את המחלקות השונות ויהיו נושאי אחריות להצעות, בקרה ויישום.

הצוות אמור להציג תוכנית פרטנית מול ההנהלה, לקבל את אישורה כולל תקציבים ולא פחות חשוב גיבוי ברמת חברה.
יישום הממצאים ובקרה לתוצאות

לאחר ניתוח, החלטה ואישור תוכנית העבודה מגיע רגע היישום האופרטיבי של התוכנית עם המחלקות הספציפיות. תחילתה של יצירת סביבה תומכת ליישום ומדידת ההצלחה לאורך התקופה. בשלב ראשון – הצגת התוכנית אל מול הצוותים השונים ופירוט הציפיות והלו"ז. בשלב שני – אימות שאכן התוכנית מיושמת באותם אזורים רלוונטיים ושיש תהליך שיפור בהתאם לתוכנית, לא פחות חשוב גם לוודא שהתנאים הראשוניים (כגון מוצר, שווקים, טכנולוגיה) לא השתנו ושההחלטות עדיין רלוונטיות.

כחלק מהביצוע והבקרה יש להגדיר יעדים מחלקתיים וחברתיים ולקבוע אותם במכלול המדדים האישיים של העובדים ( בונוסים, MBO).

לסיכום

תוכנית שביעות רצון לקוחות הוא תהליך שאינו נעצר ונגמר. כדי לעמוד בתחרות ולשמר לקוחות יש לשאול את הלקוחות בסקר תקופתי לרמת שביעת הרצון ולמדוד את השיפור ביחס לתקופה הקודמת. במטרה לא להיות מופתעים בסקרים התקופתיים (שנה עד שנתיים) חשוב לבצע מדידות ביניים ע"י משובים אינטראקטיביים ככלי לטיפול פרטני של אירועים וקבלת אינדיקציה למגמת שיפור.

בברכת שביעות רצון גבוהה!

ראובן הראל,

reuvenh8@gmail.com

http://il.linkedin.com/pub/reuven-harel/0/b46/522

לא לא, אני לא מדבר על התוכנית הזו עם המתמודדים שלא מתקלחים במשך חודשיים.

לא, אני גם לא מדבר על זה עם החיסכון והלוואה שמסתובב ואומר "אתה מפוטר".

אני מדבר עליך ועלייך ועליי, על הארגונים שאנחנו משתייכים אליהם, על היכולת שלנו לשרוד וחשוב מכך – לגדול בתוך הארגון.

עוד יותר – אני מדבר על היכולת של הארגון לשרוד את הסביבה העסקית רבת הסכנות שאנו חיים ופועלים בה.

אסתכן בהיותי נדוש קמעה ואפנה אל סיפור קצר:

כאשר אלוהים ברא את בעלי החיים הוא נתן לכל אחד מהם כלי נשק מסוים. לאריה הוא נתן כוח רב בכפותיו; לנמר הוא נתן טפרים חזקים; לנשר – כנפיים הממריאות אל על; לנחש – שיניים ובהן ארס. אבל לכבשה הקטנה הוא לא נתן שום דבר.
שאלה הכבשה: 'ומה תיתן לי?' השיב לה המלאך: 'חולשתך היא כוחך'. 'מה זאת אומרת?' שאלה הכבשה: 'ראי את עץ הארז הזה', הסביר המלאך, 'ראי כמה גבוה וחזק הוא! ועכשיו הביטי בקנה הסוף הצומח לו על שפת האגם – כמה קטן וחלוש הוא! אבל בשעה שמשתוללת סופה – מה קורה אז? אז הארז נעקר, על שורשיו, בעוד שקנה הסוף מתכופף ברוח ונשאר, שלם, על מקומו. זאת אומרת שלא תמיד העוצמה והממדים הם הקובעים את יכולת ההישרדות".

במהלך הקריירה שלי כסמנכ"ל ראיינתי מאות אנשים. בכל פעם, כשהייתי יושב מול מרואיין, היה נייר על שולחני המפרט את התכונות והכישורים הדרושים לתפקיד. בשנים האחרונות, באותו דף בדיוק, הוספתי כישור נדרש אחד שהיה משותף לכל התפקידים שביקשתי לאייש – הסתגלות לשינויים.

צריך רק לקרוא באינטרנט פעם אחת ביום כדי להבין באיזה עולם משתנה תדיר ודינמי אנו חיים. לפני עשרות שנים, שינויים שאירעו במדינה אחרת, לא השפיעו עלינו כאן כהוא זה. היום, בארה"ב נושר עלה ובישראל שומעים את הרעש.

כעובד בחברה ישראלית, אתה עלול (או עשוי – תלוי איך בך) למצוא עצמך בוקר אחד עובד עבור חברה צרפתית. העולם פתוח, מתבצעות עסקאות גדולות והעובדים הם רק אחד מכלי המשחק בעניין זה.

מה יקבע את הצלחתך לאור השינויים הללו? כושר ההסתגלות שלך. עד כמה אתה מבין שכך מתנהלים הדברים ואין לזה שום קשר אליך. מה שכדאי לך לעשות הוא לקבל בהבנה את השינוי, ללמוד לחיות איתו, ומעבר לכך – אף לתפקד בביצועים מעולים בשינוי החדש.

הסביבה העסקית היום היא כזו של גלובליזציה מתמשכת, סביבה שמשתנה באופן קבוע ומייצרת סכנות לארגון עסקיים הפועלים בה.

כשאתה מסתגל מהר, אתה זז מהר. כשאתה זז מהר, אתה משפר את יכולתו של הארגון שבו אתה עובד – להגיב לשינויים.

ארגון דינאמי, משתנה, בעל יכולת תגובה מהירה – הוא לא רק זה שישרוד, אלא זה שיגדל ויצליח.

רפי אהרונוביץ'

rafia66@017.net.il

http://www.linkedin.com/pub/rafi-ahronovich/26/a34/743

כשניגשים לבניית מחלקת פיתוח חשוב לקחת בחשבון מספר רב של נושאים.
חלקם ברמה המקצועית, גיוס והכשרה של כוח האדם מתאים, מתודולוגיות ועוד.
בפוסט זה אציין את 5 הנקודות הבסיסיות והקריטיות ביותר על מנת להעמיד מחלקת פיתוח מנצחת.